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客戶關系管理：中小企業生存發展的生命線

發布人：安徽道遠機電工程有限公司發布時間：2012-04-05 瀏覽次數：0

中小企業生存發展的生命線是什么？     對科技型公司而言，技術專利是生命線。對服務型公司來說，服務質量是生命線，但對眾多科技含量不高，進入門檻低，面臨激烈同類產品競爭的公司而言，生存發展的生命線又在哪里？     臺灣經營之神王永慶先生早年經營米店，之所以生意總比別人好，是因為他比競爭對手多做了兩件事：第一，在送米上門的同時，精心統計這戶人家有幾口人，每天用米量是多少，需要多長時間送一次，每次送多少；第二，詳細了解顧客領工資的日子，并記錄下來，在他們發了工資一兩天內去討米錢。   　在一次演講中，中國著名營銷策劃人、西北大學公共關系管理學院徐軍教授用這個例子來佐證客戶關系管理的重要性，說：“客戶關系管理對中小企業發展至關重要，在一定程度上，可以說是中小企業生存發展的生命線?！?lt;BR>    深圳市寶安區斯卡特玩具公司張老板的經歷印證了徐軍教授的話。去年10月，一場大火把斯卡特公司化為灰燼，但靠著用客戶關系管理系統積累的寶貴的客戶資源，張老板很快重振旗鼓，如今的斯卡特公司煥然一新。回憶起去年客戶們的支持，張老板忍不住熱淚盈眶。當時，得知此事的客戶紛紛打電話鼓勵他從頭再來，有二十位客戶還預付了大筆貨款幫助他渡過難關。“就算我再次變成窮光蛋，只要不丟掉客戶管理系統的用戶名和密碼，只要我的鐵桿用戶群體還在，一樣能很快站起來！”張老板說。     客戶關系如此重要，那么客戶關系管理究竟是什么？用專業的術語解釋，客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內涵是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現，是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，其核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。     最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的接觸管理，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；然而到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷；1999年，Gartner Group Inc公司提出了客戶關系管理概念(CRM)，此后，客戶關系管理蓬勃興起，成為現代企業管理的重要內容，現在則成為衡量一個企業經營管理水平的重要標志之一。“研究表明，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5-10倍，所以通過客戶關系管理，維護好每一位老客戶不僅僅是一種企業管理方法，也是一種營商策略，更是一種發展戰略?！毙燔娊淌谡f。     相對于學者的理論認識，老板們的看法實際又獨到。以“七之蓮”的系列圍裙而聲名鵲起的重慶龍舞鳳飛制衣公司老板王智慧女士說：“客戶關系管理不僅僅是登記客戶資料，而是在準確掌握和及時更新、充實客戶資料的基礎上，始終保持和不斷加強與客戶的人性化接觸，比如通過電子郵件、短信息、電話、信件等多種方式定期向新老客戶通報公司及產品信息，在節日給客戶問候祝福，甚至幫客戶出謀劃策、拓展市場等等，形成相互支持、相互理解的良好互動關系?！?lt;BR>    智慧女士的重慶龍飛鳳舞制衣公司很早就十分重視客戶關系管理，但一直缺乏科學的技術手段，去年初使用了客戶關系管理系統后，客戶關系管理水平大為提高，回頭客訂單從以前的15%增加到48%，公司銷售上了一個大臺階。     客戶關系管理軟件的銷售情況最能體現企業重視客戶關系管理的思潮。市場營銷是一門大學問，客戶關系管理日漸受到重視，充分證明了國內企業管理水平的提高，而受益于客戶關系管理的，不僅僅是企業、客戶和一些知名的客戶關系管理軟件開發公司，更是整個經濟社會的發展。

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